1. Restez calme et écoutez :Gardez votre sang-froid et laissez le client exprimer ses inquiétudes. Écoutez attentivement sans interrompre.
2. Faites preuve d'empathie :Reconnaissez leurs sentiments et leurs frustrations. Des phrases telles que « Je comprends que vous êtes contrarié… » ou « Je m'excuse pour tout inconvénient » peuvent aider à désamorcer la situation.
3. Valider les préoccupations :Montrez que leurs préoccupations sont prises au sérieux. Des phrases telles que « Je ne veux certainement pas que vous ressentiez cela… » peuvent aider à créer un sentiment de compréhension.
4. Proposer des solutions :Si la situation le permet, proposez des solutions pour répondre à leurs préoccupations. Présentez des options plutôt que de rejeter leurs plaintes.
5. Soyez juste et cohérent :Si des erreurs ont été commises, assumez la responsabilité et proposez des solutions appropriées. Soyez juste et cohérent avec vos politiques pour maintenir la confiance.
6. Proposer des alternatives :Si le client ne peut pas être apaisé, proposez des options alternatives qui pourraient mieux correspondre à ses préférences ou à ses besoins.
7. Restez calme sous la pression :La colère des invités peut s'intensifier, mais gardez votre sang-froid. Élever la voix ou devenir émotif ne fera qu’aggraver la situation.
8. Évitez de blâmer :Évitez les accusations, les reproches ou les réponses défensives. Concentrez-vous sur la recherche d’une solution.
9. Soyez attentif :Écoutez attentivement leurs demandes, leurs préoccupations et leurs problèmes sous-jacents. Cela peut vous aider à mieux comprendre la cause profonde de leur colère.
10. Autonomisez l'invité :Permettez-leur de sentir que leurs opinions sont précieuses et prises en compte. Cela peut aider à changer leur état d’esprit.
11. Impliquer un supérieur :Si la situation devient trop tendue ou si vous n'avez pas l'autorité nécessaire pour résoudre le problème, faites appel à un superviseur ou à un gestionnaire qui peut vous aider.
12. Documenter l'incident :Tenir un registre de l'incident, y compris les détails pertinents et les mesures prises. Cela peut aider la direction à prendre des décisions éclairées.
13. Suivi :Une fois la situation résolue, effectuez un suivi pour vous assurer de la satisfaction du client et maintenir une relation positive.
N'oubliez pas que les invités en colère n'ont pas toujours raison, mais ils méritent d'être traités avec respect. En gérant leur colère de manière professionnelle, vous pouvez transformer une interaction négative en une expérience positive, garantissant ainsi la satisfaction à long terme de vos invités.