1. Restez calme :Il est important de garder votre sang-froid et de ne pas vous laisser affecter par la colère de l'invité. Répondez sur un ton calme et mesuré.
2. Excuses : Présentez-lui des excuses pour les désagréments qu'il pourrait rencontrer, sans assumer la responsabilité de sa colère ou de son comportement.
3. Écoutez : Permettez à l’invité de s’exprimer et d’exprimer sa colère. Accordez-leur toute votre attention et faites-leur savoir que vous les écoutez.
4. Ne le prenez pas personnellement : Rappelez-vous que c'est l'invité qui dirige sa colère contre la situation, et non contre vous personnellement.
5. Empathie : Essayez de sympathiser avec le client et de comprendre ses frustrations. Reconnaissez leurs sentiments et montrez que vous appréciez leurs préoccupations.
6. Résolution de problèmes : Concentrez-vous sur le problème spécifique à l’origine de la colère. Explorez des solutions ou des alternatives potentielles pour résoudre la situation.
7. Informer le superviseur : Si la situation dégénère ou devient abusive, informez votre superviseur ou votre responsable pour obtenir une assistance et un soutien supplémentaires.
8. Options de l'offre : Présentez des options ou des choix au client pour lui donner les moyens d’agir et l’impliquer dans la recherche d’une solution.
9. Soyez respectueux : Traitez l'invité avec respect, même s'il vous manque de respect.
10. Documenter l'incident : Une fois la situation résolue, documentez l’incident avec précision et objectivité pour référence future.
11. Suivi : Effectuez un suivi auprès du client après l'incident pour lui demander s'il est satisfait de la résolution et pour lui présenter à nouveau ses excuses pour tout inconvénient.
12. Prendre soin de soi : Prenez soin de vous après avoir eu affaire à un invité difficile. Participez à des activités qui vous aident à vous détendre et à vous déstresser.
N'oubliez pas qu'il n'est jamais acceptable qu'un client injurie ou insulte le personnel de l'hôtel. Cependant, en gérant la situation de manière professionnelle et en faisant preuve d'empathie, vous pouvez souvent dissiper la colère et trouver une solution qui satisfait le client tout en maintenant un environnement de travail positif.